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内容简介：本书共分5章: 第一章介绍公司价值理念体系和公司战略体系; 第二章主要介绍企业用户相关常识, 抄表、核算、收费电价知识, 以及电能计量、电子渠道、业扩报装、新型业务等专业知识; 第三章讲解通用服务、营业场所服务、营业厅日常工作、营业厅典型情景行为等规范; 第四章介绍95598业务规范, 包括投诉、意见等服务工单受理渠道, 营业厅业务分类及业务时限时限要求。