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内容简介：本书包括三大部分：第一部分构建了体验测量体系的总体框架——客户体验测量和员工体验测量，阐述了二者之间的关联。第二部分主要介绍客户体验测量体系，包括客户体验测量的整体架构，构建客户体验测量体系的基本步骤、体验测量指标体系、体验分析与预测、体验行动、体验工具与平台，以及体验测量的挑战和发展趋势。第三部分主要介绍员工体验测量体系，包括员工体验测量的整体框架、指标体系，以及具体的实施步骤和应用。