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内容简介：本书全面系统地介绍了客户关系管理的相关知识，借鉴并吸收国内外最新研究成果，并与企业活动紧密联系，做到理论与实践相结合，旨在帮助读者提高知识水平和实践能力。本书共10章，内容包括客户关系管理基础，客户关系管理理论，客户关系管理技术，客户开发管理，客户信息管理，客户分级管理，客户关系营销，客户沟通、关怀与服务，客户满意与忠诚，客户流失与挽回。