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内容简介：本书在平台情景背景下提出了“顾客－平台－服务者”三元互动关系作为分析的基本单元，在此新范式下分析平台生态圈情景中服务失败的溢出效应，并从心理契约视角挖掘其形成机理及影响机制。在厘清心理契约内容和结构的基础上，进一步考察了心理契约的动态演化，以及服务失败与心理契约破裂的互动如何影响顾客和平台的关系。